告知游客旅游服务提供者信息至关重要

发布时间:2020-11-19 09:21:37  报送单位:甘肃省旅游信息数据中心  来源:中国旅游报  
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  案由

  A旅行社组织旅游者参加周边游和一日游的合成线路,每名游客收款1000元。其中,周边游900元,一日游100元。按照当地操作惯例,合成线路分别由B旅行社和C旅行社提供服务。但是,当A旅行社将这一情况告诉旅游者之后,旅游者并不认同,要求由同一家旅行社提供服务。最终,双方约定,由B旅行社提供全程服务,并将该条款写入包价旅游合同。然而,在实际行程中,旅游者发现,周边游服务由B旅行社提供,但一日游服务却是由C旅行社提供的。行程结束后,旅游者以A旅行社提供服务内容与合同约定不符,且C旅行社擅自改变行程为由,向当地旅游主管部门提出赔偿要求,要求A旅行社承担责任,全额退还旅游团款。

  研判

  上述案例涉及《旅游法》第六十条、《旅行社服务质量赔偿标准》第五条相关规定。《旅游法》第六十条规定,旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。《旅行社服务质量赔偿标准》第五条规定,旅行社未经旅游者同意,擅自将旅游者转团、拼团的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。

  分析上述案例,需明确以下问题:

  一、A旅行社和B旅行社及C旅行社之间的法律关系。A旅行社的法律地位是组团社,这一点毫无争议。因为A旅行社和旅游者签订了包价旅游合同,向旅游者做出了提供服务的具体承诺,并一次性向旅游者收取了旅游团款,旅游者也认可A旅行社的组团行为。

  至于B旅行社和C旅行社的法律地位,业界有两种不同观点,引发的法律后果也不尽相同。

  第一种观点认为,B旅行社和C旅行社接受了A旅行社的转团或者拼团要求,为旅游者提供了服务,二者和A旅行社的关系是转拼团关系。对于A旅行社转拼团的不规范行为,应当按照有关法律规定予以赔偿。当然,如果纯粹从合同约定角度出发,倒是可以认定B旅行社擅自转拼团给了C旅行社。

  第二种观点认为,A旅行社作为组团社,B旅行社和C旅行社分别接受了A旅行社的委托,承担着地接服务的角色。B旅行社和C旅行社均为地接社,只不过A旅行社的告知存在瑕疵。笔者倾向于第二种观点。

  二、上述两种观点会导致不同的处理结果。按照第一种观点,A旅行社应当承担的法律后果是按照《旅行社服务质量赔偿标准》第五条进行赔偿。因为A旅行社没有征得旅游者的同意,擅自转拼团,因此,应当向旅游者赔偿全额团款的25%。按照这个思路,又出现了另一个问题,就是由于赔偿和全额旅游团款直接相关,如何计算上述旅游产品的全额旅游团款值得关注。在笔者看来,应当以一日游的价格作为全额旅游团款,而不应当将周边游的价格计算在内。

  按照第二种观点,A旅行社是否需要向旅游者做出民事赔偿和其是否告知旅游者有关C旅行社的信息无关,而是取决于A旅行社的承诺和C旅行社的实际服务之间是否存在差异。如果存在降低标准等行为,导致旅游者权益受损,那么,A旅行社就必须赔偿。至于损失的存在与否、损失究竟有多少,应当由旅游者来举证,旅行社按照旅游者的实际损失进行赔偿。

  三、A旅行社是否存在欺诈。判断A旅行社是否存在欺诈,主要考虑的因素是旅行社在服务中是否存在虚构事实、隐瞒真相,旅游者是否因为旅行社的主观故意而被误导。如果满足了这些条件,就可以认定A旅行社具有欺诈的故意,就要承担欺诈引发的民事责任。

  具体而言,在包价旅游合同中,A旅行社已经告知并征得旅游者的同意,旅游服务由B旅行社提供,对于周边游,A旅行社不存在欺诈。但是,A旅行社没有事先告知和征得旅游者的同意,就将一日游交由C旅行社提供服务,并且误导旅游者,使其误认为一日游仍然由B旅行社提供,由此可以认定A旅行社具有欺诈的故意。

  四、旅游服务中欺诈赔偿的特殊性。按照我国现有法律的一般规定,如果旅游经营者在服务中被认定为欺诈,就必须承担“退一赔三”的民事法律后果,即旅游经营者应当退还旅游者交纳的旅游费用,然后向旅游者支付同额旅游费用三倍的赔偿。

  在旅行社服务欺诈纠纷的处理中,需要理顺几个问题:

  第一,在“退一”的计算中,如果服务费用尚未发生,当然应当退还全额旅游费用。如果旅游费用部分已经发生,旅行社须举证费用发生的必要性,然后将剩余费用退还给旅游者。如果旅游合同已经履行完毕,旅游者获得的服务和约定的服务相一致,旅游者要求退还全额费用的要求就不合理。

  第二,在“赔三”的计算中,如何计算赔偿基数。旅游服务是旅行社的事先设计和组合,这些设计和组合并非一个完整的不可分割的有机整体,而是相互独立存在的。比如旅行社提供的住宿有欺诈,并不直接影响餐饮服务和游览服务。因此,在“赔三”中,必须遵循就事论事、不及其余的赔偿原则,哪个环节有欺诈,就按照该环节费用“赔三”,而不是简单地将全额旅游团款作为基数进行赔偿。

  建议

  综上所述,不论A旅行社和B旅行社、C旅行社之间存在何种法律关系,有一点是明确的,就是A旅行社在和旅游者签订旅游合同时,必须将B旅行社和C旅行社之间的关系说清楚,否则都将存在承担民事和行政责任的风险。如果认定旅行社之间的关系为转拼团关系,旅行社就应当事先告知旅游者转拼团的信息,并征得旅游者的同意。

  关于征得旅游者的同意,可以有两种方式:书面形式和口头形式。法律对于采取何种方式征得旅游者同意,并没有明确的要求。笔者建议,以书面形式为好,因为将来一旦出现纠纷,举证方是旅行社。如果认定旅行社之间的关系是组接团关系,按照法律规定,组团社应当将地接社的名称、地址、电话、联系人等信息体现在合同中。(作者系浙江省文化和旅游厅 黄恢月)

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